Растущие издержки на возвраты в электронной коммерции. Средний уровень возвратов и как ритейлерам снизить его в 2026 году
Растущие издержки на возвраты в электронной коммерции. Средний уровень возвратов и как ритейлерам снизить его в 2026 году
Электронная коммерция перекроила рыночные ниши, но и поставила перед ритейлерами новые задачи: как управлять ожиданиями покупателей и выстраивать операционные процессы. Возвраты съедают вашу выручку. Разберём основные причины возвратов и практические способы сократить их в вашем интернет-магазине.
Каков средний уровень возвратов в электронной коммерции?
По данным National Retail Federation (NRF), уровень возвратов в электронной коммерции вырос с 16.9% в 2024 году до прогнозируемых 19.3% в 2025-м. Важно учитывать, что этот показатель относится именно к электронной коммерции и сильно различается в зависимости от товарной категории и отрасли. Например, в сегменте одежды возвращают в среднем 26–40% товаров, а в электронике — около 8–11%. Возвраты обходятся ритейлерам дорого: это обратная доставка, повторное размещение товара на складе и потеря товаром стоимости. Обработка одного возврата стоит от 20% до 65% первоначальной цены товара, поэтому управление возвратами критически важно для устойчивой прибыльности.
Основные причины возвратов в электронной коммерции:
По данным DealNews, 65% онлайн-покупателей сообщили, что товар им не подошёл: они сталкиваются с проблемами размеров.
Среди других причин:
- товар пришёл повреждённым или бракованным
- товар не соответствовал описанию
- покупатель нашёл цену ниже в другом месте
- поведение покупателя и импульсивные покупки
- заказан не тот товар
Как сократить число возвратов?
Мы предлагаем решения для самых распространённых сценариев возврата.
- Составляйте подробные и понятные описания товаров.
Указывайте все комплектующие и характеристики выбранной модели, чтобы у покупателя сложилось полное представление о товаре ещё до покупки.
- Улучшите визуализацию в карточках товаров: перейдите от 2D-изображений к 3D-моделям.
Многие компании сталкиваются с одной и той же проблемой: товара нет на складе, и все фотографии приходится брать у производителей, которые часто присылают снимки низкого качества или в недостаточном количестве. В таких случаях 3D-модели — эффективное решение. Покупатели могут рассмотреть любую модель в высоком качестве с разных ракурсов. Однако важно отличать высокополигональные модели (максимально точные и детализированные) от дешёвых альтернатив, которые создаются за несколько минут, часто с помощью ИИ. Для сложного оборудования или мебели обычно требуется профессиональное 3D-моделирование в 3ds Max или с применением BIM, чтобы обеспечить точность и детализацию.
Мы работали с производителем профессионального кухонного оборудования, у продукции которого было более 20 вариантов конфигурации. После запуска 3D-каталога компания заметно улучшила сразу несколько показателей: время на странице товара значительно выросло, число заявок увеличилось на 30%, а уровень возвратов ощутимо снизился. Узнайте, как 3D-каталоги помогают увеличить выручку компании, и посмотрите наши кейсы.
Улучшите качество упаковки и условия хранения. Никто не хочет платить за повреждённый или бракованный товар. Позаботьтесь о надёжной защите товаров при обработке, хранении и транспортировке, чтобы они доходили до покупателя в целости.
Внедрите дополненную реальность (AR) в каталоги, чтобы покупатели ещё до покупки могли увидеть товар в своём пространстве: оценить точные размеры и то, как он впишется в обстановку. Это устраняет несоответствие характеристик и путаницу с размерами — главные причины возвратов в категориях мебели и товаров для дома, — повышает уверенность в покупке и сокращает дорогостоящую обратную логистику.
Сегодня конкурентное преимущество у тех ритейлеров, которые решительно сокращают разрыв между ожиданиями покупателей и реальным товаром. Вкладываясь в полную информацию о товарах, современные технологии визуализации, такие как 3D и AR, и контроль качества, ритейлеры могут привести ожидания покупателей в соответствие с реальностью ещё до покупки.
С 2015 года мы помогаем компаниям снижать уровень возвратов и увеличивать продажи на 40% с помощью 3D-каталогов. Запишитесь на консультацию — наша команда подскажет, какой подход лучше подойдёт для вашей товарной категории и бизнес-целей.